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「意見聞く姿勢 大切」 川田氏講演 北京都政経懇

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 北京都政経文化懇話会の8月例会が22日、福知山市厚のホテルで開かれ、クレーム処理研究会主宰の川田茂雄氏が「社長をだせ!~クレーム最前線と企業の危機管理」と題して講演した。
 川田氏はまず「クレーム対処のテクニックを覚えるより、客は千差万別で、そのクレームの裏側、なぜ怒っているのかをつかむことが大事」と紹介、客の意見を聞く耳を持つ重要性を挙げた。
 クレームはたらいまわしにせず、逃げずに自分自身で対処する▽商品や会社、関係する法律の知識を十分持ち、勉強する▽トラブルを徹底的に検証し、原因、問題点を明らかにし、最適の解決法を探る-とした。そのために、「上司が会社のマイナス情報もしっかり聞き、社内の風通しをよくする必要がある」と述べた。
 川田氏は大手メーカーの消費者相談室での経験を交え、最強のクレームを「世直し爺(じい)さん型」、最悪を「愉快犯型」に分類。ものや金で絶対に動かない世直し型には、安易に対決姿勢を取らず、じっくり取り組まなければならないとし、愉快犯型には窓口を1本に絞り、担当者を孤立させず、会社全体が当事者として問題をとらえて対応すべきとした。
 クレームに正面から取り組んでサービス向上に生かした企業の例を挙げ、「うるさい人の意見を受けて立てる会社になってほしい。最悪の出会いを最高の出会いに変えれば、真の顧客ができる」と訴えた。
(引用 yahooニュース)


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  1. 2007/08/24(金) |
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